El objetivo de este libro es dar pautas a seguir para otorgar calidad en la atención a los clientes-ciudadanos, así como asimilar la importancia de la calidad en la atención al cliente. Analizar el proceso de la comunicación humana. Descubrir la importancia de una comunicación eficaz. Aportar los conocimientos necesarios para favorecer una comunicación eficaz y una buena comunicación escrita, determinar las barreras que dificultan la comunicación. Utilizar recomendaciones y normas básicas para hacer efectiva una comunicación escrita. Identificar dos elementos imprescindibles en la elaboración de escritos, la oración y el párrafo. Potenciar las cualidades personales que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal. Clasificar a los ciudadanos según su carácter y actitudes, como una forma de conocer mejor como atenderles y lo que ha de evitarse con cada de ellos. Identificar que es una queja, por qué se produce y quiénes son los ciudadanos que suelen quejarse. Paliar los efectos nocivos de las quejas. Solucionar quejas, de modo que no produzcan pérdida de calidad de servicio. Desarrollar habilidades para manejar adecuadamente las situaciones conflictivas con los ciudadanos. Descubrir la importancia de las capacidades y la motivación del informador público en un proceso de interacción social. Reconocer las competencias del informador. Descubrir la importancia de las habilidades sociales necesarias para la atención al público, así como identificar los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades que serían necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios.

Durante años la prevención de riesgos laborales se ha visto en muchas empresas como una tarea más que acumular a las ya existentes. Algunas tratan de dar un paso más, persiguen la meta de «cero accidentes» a través de una cultura de seguridad y encuentran muchas resistencias e inconvenientes. Proponemos cambiar el paradigma e iniciar el camino para construir una cultura de producir con seguridad en línea con el sentido económico que debe mover a toda empresa y las necesidades de bienestar de quienes trabajamos en ellas. Para hacerlo, proponemos utilizar un modelo de gestión de seguridad basado en las personas que tenga en cuenta los comportamientos, valores y emociones que nos mueven. Este libro tiene el firme propósito de servir a modo de «caja de herramientas» para todas las personas sin excepción dentro de las organizaciones empresariales. Planteamos la Seguridad Basada en las Personas como un viaje, una travesía en la que la meta es el bienestar de las personas con las que trabajamos y en la que, como en toda auténtica aventura, tenemos que disfrutar del camino que hacemos juntos.

El Coaching es una metodología que consigue el máximo desarrollo profesional y personal de las personas y que da lugar a una profunda transformación, generando cambios de perspectiva y aumento del compromiso y la responsabilidad, lo que se traduce en mejores resultados. Desde esta obra se aborda sus orígenes, su evolución y su futuro, dando a conocer las fuentes más habituales para el coaching, los distintos tipos de coaching que existen actualmente y las competencias necesarias para ser un buen coach.